SON ESAS PEQUEÑAS COSAS…
Son
esas pequeñas cosas, esos detalles que no damos importancia en determinadas
circunstancias, las que de alguna manera influyen en nuestra vida sin que nos
demos cuenta.
¿Quién me iba a decir que después de
estar trabajando en comercio tantos años, ahora iba, de forma sutil, a
supervisar la eficiencia de personas que desempeñan un oficio similar? Aunque
el sector no es el mismo, tengo que reconocer que lo que me habían comentado contactos
relacionados con el ramo del comercio, tenían toda la razón;”La atención
personalizada se está perdiendo”, “el comercio ahora no es lo de antes” “Ahora
se despacha. Antes se vendía”.
H&M, fue el primero que visitamos. Apariencia
exterior perfecta y cuidada. La mañana era de lluvia y muy previsores, facilitaron
a los clientes, fundas para paraguas, detalle a destacar. El establecimiento es
espectacular, ya que es un antiguo cine de la zona más importante de Madrid.
Afortunadamente se han respetado ciertos detalles representativos del antiguo
cine: las escaleras y las “arañas” (Lámparas), impresionantes tanto unas como
otras, pero… ahí se queda todo… Mucha “parafernalia” pero en el fondo no hay
nada…
Sorprendentemente, y a pesar de la
espectacular decoración, la atención es similar a cuando “entramos” a un
comercio asiático de barrio, e incluso peor. No requerimos tener a un empleado
constantemente pendiente de nosotros, mirando por encima de nuestro hombro,
pero tampoco tenemos la necesidad de sufrir las caras amargadas y los malos
gestos del personal que nos debería atender. Teniendo en cuenta que es un
comercio dedicado a la venta de cara al público, con el renombre del que nos
ocupa y en el lugar en el que se encuentra situado, damos por hecho que el
personal que tiene contratado debe mostrar una imagen impoluta y agradable, sin
embargo, nos encontramos sin nadie que nos atienda, o en la situación de cruzarnos
con alguno de estos empleados sin ni siquiera saludarnos. Perdidos, sin
asesoramiento en nuestra búsqueda de artículos y sorprendidos por la descuidada
imagen personal de sus representantes de marca, debemos añadir su despectiva
actitud a nuestro requerimiento de atención, descuidada imagen de los
probadores y limpieza dudosa del establecimiento.
.
Tras esta experiencia tan decepcionante,
decidimos acudir a otro comercio del mismo sector, próximo al anterior,
hablamos de “SPRINGFIELD”.
Accedemos a un comercio menos
espectacular aunque igualmente conocido en el sector como el anterior.
Inmediatamente nos indican la situación de las secciones que nos pueden
interesar, así como de las ofertas y promociones que en ese momento presentan.
Desafortunadamente, el local de este
último establecimiento se encuentra en peores condiciones de infraestructura
interna, (mal olor, avería de ascensor…), pero se prioriza la atención
personalizada al cliente sobre las defectuosas instalaciones del establecimiento.
( dedicación y asesoramiento del vendedor, etc.).
A nivel de empresa, al efectuar el cliente la compra ganándonos su confianza, nos aseguramos su fidelización y a su vez la posibilidad de conseguir otros futuros compradores a través de sus comentarios con otras personas valorando nuestros servicios. Consecuentemente, la empresa obtendrá beneficios, lo que conlleva una factible expansión de la compañía en un futuro si esa posibilidad se planteara, propiciando nueva contratación de personal.
Y ahora planteamos la cuestión… ¿ cuál
sería el local donde compraríamos preferentemente el mismo artículo?
¿priorizaríamos el precio sobre la atención personalizada?¿ o la atención sobre
el renombre del comercio? ¿las condiciones higiénicas de los establecimientos
sobre el precio?.....
Analizando esta disyuntiva, nos
encontramos que la escala de valores es personal para cada comprador. Cada
individuo encuestado nos proporcionará una respuesta según sus necesidades más
inmediatas: Precio, Atención Personalizada, Inmediatez de la Entrega,
Facilidades de Devolución, Renombre del Comercio, etc...). Pero…: “El Comprador
Decide…”.
Actualmente la tendencia a la
compra-venta de productos y servicios a través de medios electrónicos e
informáticos, establece una competencia a la venta personalizada anteriormente
descrita.
Por todo lo expuesto, si queremos no
perder ese trato personalizado a nivel comercial, lo que repercutiría en la
sociedad en todos los sectores, sobre todo en el laboral, cuidemos “esas pequeñas cosas”, o ¿debemos
utilizar la contemporánea expresión “BUSINESS
IS BUSINESS” y con ello el “TODO VALE” con tal de conseguir
dinero? lo que nos llevaría a darle la razón a D. Francisco de Quevedo
cuando ya decía entonces: “Poderoso
Caballero es Don Dinero…”.
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