SON ESAS PEQUEÑAS COSAS…

 

 

Son esas pequeñas cosas, esos detalles que no damos importancia en determinadas circunstancias, las que de alguna manera influyen en nuestra vida sin que nos demos cuenta.

 

¿Quién me iba a decir que después de estar trabajando en comercio tantos años, ahora iba, de forma sutil, a supervisar la eficiencia de personas que desempeñan un oficio similar? Aunque el sector no es el mismo, tengo que reconocer que lo que me habían comentado contactos relacionados con el ramo del comercio, tenían toda la razón;”La atención personalizada se está perdiendo”, “el comercio ahora no es lo de antes” “Ahora se despacha. Antes se vendía”.

 

 Prueba de ello fue cuando acudimos recientemente a ciertos establecimientos del centro de Madrid, concretamente a la Gran Vía, zona destacadamente comercial.

 

H&M, fue el primero que visitamos. Apariencia exterior perfecta y cuidada. La mañana era de lluvia y muy previsores, facilitaron a los clientes, fundas para paraguas, detalle a destacar. El establecimiento es espectacular, ya que es un antiguo cine de la zona más importante de Madrid. Afortunadamente se han respetado ciertos detalles representativos del antiguo cine: las escaleras y las “arañas” (Lámparas), impresionantes tanto unas como otras, pero… ahí se queda todo… Mucha “parafernalia” pero en el fondo no hay nada…

 

  

Sorprendentemente, y a pesar de la espectacular decoración, la atención es similar a cuando “entramos” a un comercio asiático de barrio, e incluso peor. No requerimos tener a un empleado constantemente pendiente de nosotros, mirando por encima de nuestro hombro, pero tampoco tenemos la necesidad de sufrir las caras amargadas y los malos gestos del personal que nos debería atender. Teniendo en cuenta que es un comercio dedicado a la venta de cara al público, con el renombre del que nos ocupa y en el lugar en el que se encuentra situado, damos por hecho que el personal que tiene contratado debe mostrar una imagen impoluta y agradable, sin embargo, nos encontramos sin nadie que nos atienda, o en la situación de cruzarnos con alguno de estos empleados sin ni siquiera saludarnos. Perdidos, sin asesoramiento en nuestra búsqueda de artículos y sorprendidos por la descuidada imagen personal de sus representantes de marca, debemos añadir su despectiva actitud a nuestro requerimiento de atención, descuidada imagen de los probadores y limpieza dudosa del establecimiento.

 

 

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Tras esta experiencia tan decepcionante, decidimos acudir a otro comercio del mismo sector, próximo al anterior, hablamos de “SPRINGFIELD”.

 

 Accedemos a un comercio menos espectacular aunque igualmente conocido en el sector como el anterior. Inmediatamente nos indican la situación de las secciones que nos pueden interesar, así como de las ofertas y promociones que en ese momento presentan.

 

 Es personal igualmente joven como en el establecimiento anterior, pero más comunicativo y agradable. Sin agobiar al cliente, nos informan y asesoran en su búsqueda de producto de compra.

 

 

 Desafortunadamente, el local de este último establecimiento se encuentra en peores condiciones de infraestructura interna, (mal olor, avería de ascensor…), pero se prioriza la atención personalizada al cliente sobre las defectuosas instalaciones del establecimiento. ( dedicación y asesoramiento del vendedor, etc.).

 

A nivel de empresa, al efectuar el cliente la compra ganándonos su confianza, nos aseguramos su fidelización y a su vez la posibilidad de conseguir otros futuros compradores a través de sus comentarios con otras personas valorando nuestros servicios. Consecuentemente, la empresa obtendrá beneficios, lo que conlleva una factible expansión de la compañía en un futuro si esa posibilidad se planteara, propiciando nueva contratación de personal.                                 

 

Y ahora planteamos la cuestión… ¿ cuál sería el local donde compraríamos preferentemente el mismo artículo? ¿priorizaríamos el precio sobre la atención personalizada?¿ o la atención sobre el renombre del comercio? ¿las condiciones higiénicas de los establecimientos sobre el precio?.....

 

Analizando esta disyuntiva, nos encontramos que la escala de valores es personal para cada comprador. Cada individuo encuestado nos proporcionará una respuesta según sus necesidades más inmediatas: Precio, Atención Personalizada, Inmediatez de la Entrega, Facilidades de Devolución, Renombre del Comercio, etc...). Pero…: “El Comprador Decide…”.

 

Actualmente la tendencia a la compra-venta de productos y servicios a través de medios electrónicos e informáticos, establece una competencia a la venta personalizada anteriormente descrita.

 

 La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de forma extraordinaria en estos últimos tiempos debido a la propagación de Internet y el uso de innovaciones tales como la transferencia de fondos electrónicamente, el marketing en Internet, el intercambio electrónico de datos, etc.

 

 El comercio electrónico incorpora mejoras en la distribución, comunicaciones comerciales vía electrónica de forma rápida y eficaz, beneficios operacionales, facilidad para fidelizar clientes, etc. Aunque los resultados de estos supuestos no sean reales al 100X100, deberíamos tener en cuenta que muchas veces una sonrisa, un trato  agradable, una atención personalizada y cordial, “esas pequeñas cosas” que a nivel humano muchas veces ya no se tienen en cuenta o valoran, son las que determinan el futuro de un colectivo a nivel social y empresarial, e incluso pueden influir en el sector económico de un país.

 

 Partiendo de la base de que el Comercio se define como el negocio que se hace al vender, comprar o intercambiar géneros o productos para obtener beneficios, deberíamos valorar nuestras prioridades, tanto desde el punto de vista empresarial, como de consumidor.

 

Por todo lo expuesto, si queremos no perder ese trato personalizado a nivel comercial, lo que repercutiría en la sociedad en todos los sectores, sobre todo en el laboral, cuidemos “esas pequeñas cosas”, o ¿debemos utilizar la contemporánea expresión “BUSINESS IS BUSINESS”  y con ello el “TODO VALE” con tal de conseguir dinero? lo que nos llevaría a darle la razón a D. Francisco de Quevedo cuando ya decía entonces: “Poderoso Caballero es Don Dinero…”.