Tarde lluviosa de sábado, pese a la climatología las gentes se echan a las calles, un paseo por el centro de Madrid y, como no, abandonarse al consumismo automatizado, cada cual según sus gustos y capacidades...
Me sumerjo en la marabunta con una firme misión, el análisis de uno de los establecimientos ubicados en la Gran Vía madrileña.
El lugar en cuestión es Lefties, del grupo Inditex. Esta marca comenzó como vía de salida para los productos con tara de la marca Zara, pero con los años ha cobrado autonomía como marca de bajo coste dentro de la cadena textil.
El estilo de la marca es casual, dirigido a un público joven, con departamentos femenino, masculino e infantil. Pese a la buena imagen del nuevo establecimiento, se percibe en él un ambiente "low cost" en todos los aspectos, sus productos, el estado del establecimiento, la atención al cliente y la propia clientela.
En una inspección de poco más de media hora (18:10 - 18:45) analicé los diversos aspectos que me llevaron a esta conclusión.
Entrada del establecimiento:
El edificio se encuentra en obras de restauración de su fachada, por lo tanto el rótulo provisional se limita a una lona que tapa los andamios. Permite perfectamente identificar el establecimiento.
La entrada es muy luminosa, flanqueada por backlights con el logotipo de la marca, invita a entrar. Tiene escaleras para acceder al local, si bien dispone de un ascensor destinado a clientes con silla de ruedas, salvando así las barreras arquitectónicas.
El escaparate consiste en una gran pantalla led dinámica con fotografías de diferentes modelos, tanto adultos como niños, siempre resaltando los precios, bastante económicos.
Distribución del establecimiento y sus productos:
La tienda está dividida en tres secciones, señora y niños en la planta superior y caballeros en la inferior.
En la sección de señoras la circulación no es muy cómoda, hay un pasillo central con multitud de percheros a los lados con poco espacio entre ellos. La sección de niños y caballero son algo más espaciosas.
El local está bastante iluminado, la música de ambiente invita al dinamismo, estilo "house" con un volumen agradable, alternado con llamadas por megafonía solicitando la presencia de los dependientes en diferentes puntos de la tienda.
En cuanto a los productos, están dispuestos de modo que el cliente pueda buscar la talla deseada, no es necesaria la presencia de un dependiente.
La mayoría de los artículos no están separados por familias, salvo los jeans, zapatos y complementos que sí se ubican agrupados en el mismo lugar.
El resto de prendas están organizados simplemente por tallas y en alguno de los casos por colores de un mismo modelo.
Existe una pequeña zona de rebajas bien identificada y carteles indicando precios de diferentes grupos de productos, así como los artículos en promoción.
Conservación y limpieza del establecimiento:
El suelo está bastante sucio y hay muchos artículos tirados por el suelo.
Falta total de cuidado hacia el producto por parte de la clientela.
Personal del establecimiento y atención al cliente:
El perfil de los dependientes es joven, son fácilmente identificables, llevan uniforme con modelos de la marca y camiseta con el logotipo.
La atención al cliente es mínima, ni saludan ni preguntan, se limitan a responder escuetamente cualquier duda mientras colocan los artículos, esa parece ser su única función, ordenar incesantemente la tienda, pese a ser más de 10 dependientes, realmente no dan a basto para mantener todo en orden.
El tiempo de espera en la línea de caja es de 7 a 12 minutos, hay cuatro cajas y una única fila que avanza según indica la megafonía de la línea.
Información sobre el establecimiento:
No se informa de los medios de pago a simple vista.
Existe un pequeño rótulo prácticamente imperceptible en el cristal del escaparate principal con los horarios y un pequeño cartel que indica el periodo de rebajas.
Como comenté al inicio del informe, se trata de un establecimiento "de batalla", tanto en la atención, como en los productos y la propia experiencia dentro de él...
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